拒绝入住—— 因同行老人、小孩未下载酒店App
店方：开元旗下所有酒店都得下载
该网友不理解道，不下载酒店官方的App，顾客就不能入住酒店，“我未成年的弟弟妹妹，我家里不会认字的老人，他们不能用智能手机下载App，酒店就不能为他们提供住宿服务。”
视频中，工作人员对该网友说，“这些服务如果不下载App，都完成不了，因为你没有地方和我们的前台进行沟通，没有电话了。”
网友不解，意思是，他们没有手机，就无法入住该酒店吗？该工作人员解释，老年人和小孩一样，没有办法独立入住，“老年人在法律意义上讲，属于没有完全行为能力的人。五六十岁的人你跟我说他不能用智能手机，我觉得不合理。”
该网友不知该如何解释，他无奈道，“很多农民都不能用呀，难道开元旗下所有的酒店，不用智能收入下App，都不能入住吗？”该工作人员说，“未来是。目前，所有直营店都这样。”
工作人员表示，3个房间，每间需要有一个人（下载App），“这个社会在发展过程中，很多东西都是不被接受的。”网友询问，“所以我们融入不了这个社会？老年人不适合住酒店？”
工作人员回应，“可能不适合住我们的酒店。很多老年人是可以接受下载的，不是我们不接受您，是您不接受我们。如果一个房间，一个人都没有（下载App），是住不了的。”
当事人回应—— 当事人：理论40分钟无果，无奈换酒店
“客服称补偿50元代金券，只能在官方App用”
据悉，该网友入住的酒店为宁波老外滩Ruby Bella瑰宝酒店，商户主体为“宁波开元曼菲酒店管理有限公司”。
天眼查显示，该公司属于开元酒店集团，主公司为“浙江开元酒店管理股份有限公司”，成员企业73家。
2月11日，华商报大风新闻记者联系到视频发布者刘先生，他说，事发时间为2月8日晚7时许，他们系去浙江省宁波市旅游，有老人，还有未成年的弟弟妹妹，“酒店是提前定好的，3间房共花了1000元左右，开车两小时抵达酒店后，被告知不下载App就无法入住。”
刘先生表示，他是第一次入住该酒店，没想到遭遇了这种事。后续，他们与酒店工作人员争论40分钟后，选择退房，重新找了其他酒店入住。事后，他向该酒店的管理方百达屋酒店管理（深圳）有限公司进行了投诉，“客服没有正面回复，还是给我进行了道歉，称可以补偿50元的平台优惠券，让我别在网上投诉。”
“这张优惠券，我必须下载他们官方App才能使用。”刘先生说。
相关方—— 酒店：入住必须要下载百达屋App，没有备选方案
客服：后续旗下300家都会实现AI化
2月11日，华商报大风新闻记者联系到宁波老外滩Ruby Bella瑰宝酒店，工作人员表示，入住必须要下载“百达屋”App，“不下载App，房卡就生成不了二维码。虽然有实体房卡，但需要顾客生成二维码，才能刷。”
工作人员表示，对顾客入住体验有一定的影响，但每个人接受能力不一样，“我们是贯彻执行开元酒店集团的要求。直营店统一要下载App。”两三月前，店里开始实行，实现订房、服务一体化，“如果无法下载App，我们暂时没有其他备选方案。”
同日，记者联系到“百达屋”App官方客服，工作人员说，目前，他们旗下酒店是往AI化去发展，下载App后可以坐电梯、开门、呼叫客服等操作，“现在有几十家酒店已经实现了AI化，后续旗下300多家酒店，都会往AI化方向走。”
有些老人可能不会用智能手机，是否有备选方案？工作人员说，“目前没遇到过这种情况，备选方案的问题，我们会跟公司反馈，看能不能在后续做个优化。”
律师分析——
把下载App作为入住前提
超出住宿服务的必要范围
北京泽亨律师事务所胡磊表示，酒店要求顾客必须下载官方App作为入住前提，通常被视为不合法行为。这种要求往往超出住宿服务的必要范围，可能构成对消费者权利的不合理限制。
胡磊解释道，根据我国《消费者权益保护法》第9条，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，经营者不得以格式条款、通知等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任的不公平、不合理的规定；第26条进一步强调，经营者不得利用技术手段强制消费者接受服务。本案中，如果酒店已通过身份证等有效证件完成登记，却仍强制下载App，这可能涉嫌捆绑消费或过度收集个人信息，尤其在未证明其必要性的情况下，违反我国《个人信息保护法》第5条关于个人信息处理应当遵循合法、正当、必要和诚信原则的规定。
实践中，多地监管部门已叫停类似强制刷脸或扫码入住行为，认为其缺乏充分知情同意，易导致数据滥用。如果酒店无法说明下载App对核验身份或提供服务的不可或缺性，这种做法可能被认定为霸王条款，面临行政处罚。
强制下载App侵犯消费者多项权利
胡磊说，酒店强制要求下载App可能侵犯消费者的多项权益。首先是自主选择权，根据《消费者权益保护法》第9条，消费者有权决定是否接受附加服务，强制捆绑App相当于剥夺这一权利，构成不公平交易。
其次是公平交易权，该法第10条规定消费者享有公平交易的权利，这种做法利用酒店的优势地位加重消费者负担，可能涉嫌附加不合理条件。再次是个人信息权益，《个人信息保护法》第13条要求个人信息处理需征得同意并限于最小范围，下载App常涉及收集身份证、手机号、位置等敏感数据，若未经明确同意或超出必要，就侵犯个人信息安全权，增加泄露风险。
最后是知情同意权，该法第14条强调处理个人信息应明示目的、方式和范围，若酒店未充分告知拒绝后果或数据用途，则涉嫌误导消费者。这些侵权在司法实践中常被视为不正当竞争或霸王条款，相关判决中类似强制同意隐私政策已被认定违法。
消费者可通过协商、投诉、起诉等方式维权
胡磊建议，消费者遇到此类问题时，首先应尝试与酒店协商，提供备选入住方式如手动登记，并保留证据如录音或视频；若失败，可向酒店上级或预订平台投诉，利用平台的调解机制。
其次，向行政部门求助，如拨打12315热线或向当地市场监督管理局、消费者协会提交投诉，消协会根据《消费者权益保护法》第32条有权调查、约谈经营者并要求整改。
再次，若涉及个人信息侵权，可向网信部门或公安机关举报，依据《个人信息保护法》第66条，监管部门可责令改正、罚款或通报。
最后，消费者也可以收集证据后可向人民法院提起民事诉讼，主张赔偿损失如退费或差旅费，该法第55条支持消费者因欺诈行为获得惩罚性赔偿。监管部门可以介入处置，《消费者权益保护法实施条例》第10条授权市场监管部门对违法行为进行处罚，如责令整改或罚款；工信部和网信办负责App合规审查，如果违规可要求下架。
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